Atendimento a Usuário

É composto pelo atendimento de 1o e 2o níveis, onde são registrados e tratadas as dúvidas ou incidentes reportados pelos usuários dos serviços produzidos no Serpro. Para isso são disponibilizados canais de comunicação (telefone, formulário eletrônico, e-mail, dentre outros), ferramenta workflow para gestão dos acionamentos, e equipe de pessoas preparadas para realização destes atendimentos.



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No 1º nível o objetivo é resolver os acionamentos de forma imediata ou no menor tempo possível conforme níveis de serviços contratados, utilizando-se de scripts, procedimentos operacionais e soluções conhecidas. Além disso estão incluídas as atividades:



• Registro, tratamento e resolução de solicitação de serviço;

• Encaminhamento dos acionamentos não resolvidos no 1º nível de atendimento;

• Pesquisa e tratamento dos retornos de satisfação dos atendimentos (controle de qualidade);

• Elaboração de relatório padrão de gestão de atendimento do 1º nível, incluindo os de sistema de telefonia;

• Encaminhamento de sugestões e reclamações realizadas pelos usuários dos sistemas/serviços.


Atendimento de 2º nível


No 2º nível é disponibilizada uma estrutura composta por equipe capacitada e com conhecimento avançado das funcionalidades dos sistemas/serviços produzidos no Serpro, com o objetivo de resolver dúvidas quanto a utilização dos sistemas/serviços produzidos no Serpro e internalização de incidentes, relatados pelos usuários através dos tíquetes não resolvidos pelo 1º nível. Estão incluídas as atividades:


• Encaminhamento de tíquetes para as equipes de suporte à produção dos serviços e equipes de desenvolvimento;

• Criação do catálogo de ofertas, classificações e grupos de atendimento na ferramenta de workflow;

• Elaboração e atualização de scripts de atendimento em 1º nível;

• Elaboração de banco de soluções de atendimento em 2º nível;

• Capacitação e reciclagem de conhecimento para equipe de 1º nível no script;

• Gestão de desvios e da qualidade no atendimento em 2º nível;

• Elaboração de relatório padrão de gestão de atendimento em 2º nível, conforme níveis de serviços contratados;

• Aferição dos níveis de serviços de atendimento contratatados.


Além disso, atividades relativas à gestão de conhecimento (curadoria) podem ser realizadas sob demanda, conforme disponibilidade dos recursos. Tais atividades compreendem:


• Elaboração/atualização de conteúdo para tutoriais;

• Elaboração/atualização de manuais para usuário;

• Elaboração/atualização de FAQs (perguntas frequentes);

• Instrutoria em cursos sobre sistemas disponibilizados pelo Serpro;

• Tutoria em cursos sobre sistemas disponibilizados pelo Serpro.


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